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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 |顯示全部樓層
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成8 R( j  V8 C' r1 b6 u  H8 T
也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績3 K# ]& o+ D& P6 Z
還深深影響到企業形象的塑造! B% m7 I, n1 v; _1 y: T$ {
由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。
6 W; E% C% G6 _  ?: ~. ^所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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- [, p6 j( k( m, O- f, l+ \1.知道顧客的想法5 q  @( w9 \' Z+ ^% ^

% {( ~6 Y: U7 D! @6 V! R顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。
% V9 a* T$ s) {: `9 ^千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
0 ]2 ^* A5 Z+ g+ n$ b& x, q" }- T5 |. K
2.儀容整齊清潔* v1 K1 X" w0 W# L0 p; ?1 r5 p% d$ t
6 o. O3 N1 P- Y/ m
第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。
  Q3 z* h6 U: [5 r服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。
! O0 E! m# u: R1 b" U為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,5 b( t- E/ b% r- C9 h% v3 j4 C$ H
不但如此,還意味該商店提供統一的服務。6 X0 J$ Q" g' N/ S
: @8 X9 ?2 W% c2 Q! \1 N
3.解決顧客抱怨
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- ^: ?: u2 r: E# n9 _每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
- n! y& A/ [" a9 v! U, m5 Q" ]但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,5 N2 Q7 J( c, ]. g. M7 y& a4 [- t
久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。; O' C- h; l- Q. i* J/ y3 R
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。: a! e% x0 ~$ _4 \! S" {- a
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4.顧客一視同仁
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有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。( L8 i( N, A  B8 i
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。2 _  W( _* T4 m
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。- N+ A) i8 H3 \2 ~8 P9 x* C1 z6 `" N

: H7 d! u1 j; c) b1 m5 @, e5.勿顧此失彼
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) T) v3 f! {4 [  B同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,% ]; m" j) V1 i, n  R; u: s2 R
這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。
3 E% p$ c) R  q8 U2 y% n專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。
1 k; w* J; m0 g7 {5 x3 I$ ?3 ?/ F: C) h4 g4 }% u
6.選對服務時機9 ^- ]" v! `5 H3 r  {3 U% [, s( ?
7 K! u) ?5 k, R0 m- M* v/ O& S) i
服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;& W$ {* `' s* T% h
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。
8 n$ \' B0 A1 E# M) J不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。
% r, T2 Z, R3 a6 L接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。6 x) A4 k$ B0 l+ l/ _
7 {1 k) \* C+ _; G6 ?* x
7.塑造購買動機
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站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。
$ g1 g% S1 _( I7 e/ ]3 w曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
; P8 F& ?/ c8 p+ \當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。* q' m) J! E* r4 c
1 t5 y5 R0 T* [
8.和顧客做朋友7 F1 L% u3 P. s) Y
1 u& N/ U+ m$ i  H
讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。- q* L& V9 h8 r' ?& [. e, R
先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。" M* M; D4 I2 X
另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。9 |' ]' k9 |* [0 H8 X; q. F% B
( X: M$ E" g% V5 D. u4 H
9.熱忱的工作態度2 L' ~/ B2 a8 s5 S
; A+ [$ j2 Z9 M) I2 J
即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。! v4 J2 _& D9 Z4 C9 h" h5 g3 m% F
一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
6 Y' m. x. f# v0 F正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
: U; z- w/ @5 I6 n; D
: c  |9 {; C, ]/ h, }. C+ m& Q10.告知商品訊息, ~$ l$ K: \+ h" {8 ?. R

& @2 D: f9 j0 w: W對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。3 S1 ?  x4 ?: F# ?3 N8 `6 H2 k) p0 r
對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,7 J1 d$ k. x; x
透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。

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發表於 2017-11-29 14:44 |顯示全部樓層
小手一抖,錢錢到手!
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發表於 2017-12-2 11:44 |顯示全部樓層
這是什麼東東啊
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發表於 2017-12-3 13:29 |顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 16:54 |顯示全部樓層
相當不錯,感謝無私分享精神!
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發表於 2017-12-3 20:20 |顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 23:49 |顯示全部樓層
有道理。。。
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