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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 |顯示全部樓層
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成
8 \6 }, y' @( T3 P5 N! L0 }也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績
6 w: f/ Q. q8 k! Q" U5 g; W, P+ y還深深影響到企業形象的塑造
8 d" S& m. J1 f; c由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。7 F' I4 S. F% O& F; t  _8 I: n7 P3 E
所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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, a4 X8 a% N/ J3 s1 x5 o' j1.知道顧客的想法4 P" J' R4 F; Q: q4 `7 [4 _* X3 R
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顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。, t2 H' k+ t0 k2 K8 r' |
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
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7 b' z4 m+ K7 Y2.儀容整齊清潔
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, j& w8 a% n6 N2 n第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。7 C( {& F4 m( _
服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。
, S. a6 T0 w, X1 P為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,. ]1 ^2 N3 [+ H4 x
不但如此,還意味該商店提供統一的服務。
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# S$ h8 O1 L8 X. h! c8 s3.解決顧客抱怨/ J' b  V# `+ D! q: I
$ M. U. {+ l/ M$ ?+ t+ P
每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,  ?( a6 G0 U7 ?" W8 x
但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,0 ?) \% _/ w" c2 u
久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。8 R- @" ~" N3 L
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。" O: d' _) E  o/ T$ O
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4.顧客一視同仁
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, q" g) u" ~) W- h有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。2 y! q: t: i- c5 w+ I1 q  `
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。# p( T: L. ]  J5 }8 ?
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。4 e2 I+ Q! T& B+ v% _7 V

  v2 Y+ E, O  P5.勿顧此失彼) N- e1 I& u7 b. \+ A5 v5 W# H4 a
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同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,; ~# m$ M) l  d
這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。0 E$ p1 S% Y* n' u7 J5 c2 J
專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。+ ]- Y& G- U- L- _& I7 B
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6.選對服務時機
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;/ p( d0 I5 n9 P, o8 M
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。
8 d+ B) t# U% @不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。
" {6 r' l& F( W) C接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。
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7.塑造購買動機1 D+ L7 D8 F4 c) B, ^* ~5 \$ f
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站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。- {& [  X8 i" k
曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
& y5 N" D7 H0 U- u! U  o4 k& C% n當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。
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8.和顧客做朋友' i8 k5 L5 J4 u" Q% n& _
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讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。9 m5 H; L& |3 B: a* }# _- G
先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。
+ w# W5 l6 f, k9 J; D0 D8 ?3 y另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。, _, J* ~: O; u- |( ]: e8 Y

0 P% G: Z$ U* P+ V  f4 f, {$ b9.熱忱的工作態度1 a, {! C- i8 }6 l2 z9 P
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即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。
! q) x0 o/ S) j" o* I( Q一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
* O/ `9 p, g& ]正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
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/ x# ~1 \2 a" f10.告知商品訊息
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對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。& r# y' H* y; a
對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,
' \) A6 G. `1 o& A透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。

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