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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 |顯示全部樓層
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成
; N: \- |% y, L' w! w. s8 j& G也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績* Y. E$ R5 _. }0 Z. {0 ]
還深深影響到企業形象的塑造
5 A  K! L4 N7 D- |6 t* Y由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。8 e2 _* Y/ r( P7 a  i) `
所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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( x. o+ j, T+ Q6 H" E+ m1.知道顧客的想法
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顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。
# w' ~( {3 J1 t$ U+ z; H  L/ C千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。" _" z+ b" M3 n4 ~
* `, x2 ]' ]. D; r0 K+ U
2.儀容整齊清潔. R1 a+ v# O  l9 E: d8 i  E
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第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。1 \9 s+ {1 G" }; b: r# I( {% \0 N
服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。
( }8 ?4 J. R( }' a2 e( H, s1 K! ]為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,
) l! C& E* {4 B+ l8 f6 r不但如此,還意味該商店提供統一的服務。
( F1 y& s' \# H6 t& F. H8 M
  L* A- ~) c# a. u4 c3.解決顧客抱怨
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每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
6 S( S% H5 x$ E但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,
6 |' Y7 a  u9 |) W, }3 s3 s6 x. D6 P久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。6 e: `. r; }" ]* ?4 s- D0 k4 E9 n3 f
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。- l/ `# E) L3 G9 s+ X1 r/ k, |' a
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4.顧客一視同仁5 i% o8 y1 p2 x/ l

! V+ d; y6 b+ S- Y: }% i+ C; v7 c有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。, p3 b6 w, ^/ L$ P6 w
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。! e' U8 x2 u. s% H+ U  `
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。
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# Y- a# b" G/ u1 C  y5.勿顧此失彼+ g7 a. n! e6 B4 j$ Y" q- D/ C

0 N2 _2 ]$ V( i* V5 S2 _同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,
9 J1 @+ @1 x4 X% v7 z9 F0 K這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。
8 L3 c9 S) I7 U( g, _9 l專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。
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6.選對服務時機% z* H' _2 o+ ~% l. `
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;3 ~5 w7 j" j8 S, b5 H. P8 A
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。
* }# k, j) i' [" W不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。
* w! V, o; {2 }' ]( o; ?- V( a接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。3 X" F! H- o/ r% V! f/ |, [+ _

5 q/ D: J8 A% B+ L0 |* j# W9 y7.塑造購買動機1 y0 D4 A! G8 T  ~. A
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站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。  g2 r0 @) z, Z% u% \9 \4 `& b5 w( ~8 u
曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
; ?0 ]1 I: s7 w. X: {0 X當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。- T: G5 ]! g- p4 m; l8 T

& X1 M3 s+ o/ }9 e, z) U8.和顧客做朋友. u. H7 I1 }8 S9 {2 p# J

7 w  i2 g: M% C0 Q; [! D, b讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。$ z3 t& ?4 D8 R/ O) O  x3 u
先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。
: j- U, W$ |$ Q1 W. r另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。
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9.熱忱的工作態度
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即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。9 L3 Z# L  A5 A2 Z/ T
一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
0 ]# e5 M5 F/ Y# @正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
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' ^; a9 i4 G' {: v6 S10.告知商品訊息$ u1 i/ R( a' _) k

4 Y+ v; c% o5 G& V, ]% c1 p對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。; k0 {  U, m$ m) S2 p- I8 T! \
對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,) S( s$ {# ]1 ^4 [  R1 f
透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。

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發表於 2017-11-29 14:44 |顯示全部樓層
小手一抖,錢錢到手!
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發表於 2017-12-2 11:44 |顯示全部樓層
這是什麼東東啊
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發表於 2017-12-3 13:29 |顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 16:54 |顯示全部樓層
相當不錯,感謝無私分享精神!
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發表於 2017-12-3 20:20 |顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 23:49 |顯示全部樓層
有道理。。。
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