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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 |顯示全部樓層
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成$ {* j4 d0 I4 Z! D8 D+ w& x9 I/ ^& O" P
也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績0 Y3 b$ G+ m8 M
還深深影響到企業形象的塑造
+ T7 f! z. Y' ^9 ^6 I' g, J9 ~  k由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。7 P& J1 R! F9 G  {
所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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1.知道顧客的想法  k& j/ O) y) _

& ~3 @6 x5 h% z* q顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。6 J" R$ V3 e, ~9 n9 [' h  Q1 B
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。8 @# t) e0 D& |  J+ m
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2.儀容整齊清潔1 \9 j8 K2 b8 V6 s$ `6 m

% h* N! @) f/ T! U3 [3 H" x第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。
& e0 u: M1 M' l: J服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。7 `" \  G# F: I# I" m8 i
為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,
0 q& f  I+ w' n; S. a不但如此,還意味該商店提供統一的服務。1 |* w( \- e) |8 P1 u
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3.解決顧客抱怨: L+ U+ ^5 z1 G0 o  Y* V

- X) U3 Q( S1 j* h4 C7 T5 ~2 g每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,- z# ~7 D+ P4 N5 z9 h- U$ C
但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,4 K  ]  A0 h$ o0 c8 z; [
久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。
- J) o9 P  l/ ]顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。
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4.顧客一視同仁
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有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。( b$ X$ |# m: a% d% t
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。0 ]4 I; P2 G! Q7 B
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。
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5.勿顧此失彼! m6 f, N; ^2 n; M! A
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同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,2 x8 W) I  u1 y* a6 ]1 M7 ~
這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。' J  x7 M1 z# z: p2 ?, y% P
專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。  A6 Z, j6 \; H3 {" U9 ^/ R) S
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6.選對服務時機
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;
- Q, ]+ @& ]: x( n; z像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。# ~* k2 @( q. i- D
不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。
- x% o7 y' ^; J+ J# A- [接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。7 L/ f4 a9 P$ d* T9 C$ R

: _$ v( m% M, S' S8 H# T! a- _) U8 v7.塑造購買動機; k5 Z& A3 \" H# m
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站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。
3 H; `: Y- D6 C# l: c0 I曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
* H. I+ \. P3 l# w當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。, P, {: g# w+ B# J/ c% m+ a
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8.和顧客做朋友( Z0 q! |- z* B5 j
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讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。
5 O8 z3 F4 z# L, V! I先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。
& s4 @8 B# D, m# g. t1 z另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。  F1 p4 s2 ?1 k( {5 X* R; m& J

1 N% S* x1 y4 S! c: @9.熱忱的工作態度
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/ ~' \. a- r1 L! M* V; `即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。
. A$ M! i. T0 p一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
" P& G: B( q2 t; T正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
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10.告知商品訊息
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對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。
  L8 ?- {( [2 I, E對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境," J3 E9 |" d3 g+ t, l
透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。

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