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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 |顯示全部樓層
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成7 A2 h* b, N6 Z8 c
也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績, `0 e% o: J" Y& Z5 T6 P
還深深影響到企業形象的塑造  y, [$ m8 T7 [. s" G# i& G, D
由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。
' P7 o7 x7 z+ ?6 ^1 J9 }所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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1.知道顧客的想法
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顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。) R+ t9 |! l/ ?/ a2 e  w2 ^. f/ T; Y! U" F
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。" w! }5 A. z: m. C8 e
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2.儀容整齊清潔
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0 O2 u& q5 K2 @! N* G第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。- G" J9 \- h- _- O
服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。& `; }* C1 u* u, }/ Z# k/ S4 u
為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,' h2 O% ]) D. H7 l: K
不但如此,還意味該商店提供統一的服務。# ?* q* Y7 [' {
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3.解決顧客抱怨2 K3 H0 G" V5 _/ _5 y  G
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每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
2 W. B. K  T/ g4 u  |但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,4 u. S9 K) c  G8 E$ J" `/ t8 v
久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。) e' I* E4 z7 z' O# o! o
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。
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4.顧客一視同仁6 Y' N4 s  N: u7 l0 v7 P
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有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。& j5 L0 T. u7 j4 r! K0 S! H2 k
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。9 @# ~6 s$ q+ o5 T7 ?- Z$ w. m! g
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。
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5.勿顧此失彼8 ?1 F: A6 u6 A- e

  h; D+ B& G$ ?$ N# ~同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,
6 U4 B" n) \$ ~' m* ]4 j1 b這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。
! T* U! q2 D; ?5 |專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。, v/ {: }* n. R+ U) o
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6.選對服務時機
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;; O% z0 l+ |, v3 i( I" L
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。
" i2 Y0 k8 O  q0 L$ r2 k0 g9 a2 ]' u不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。9 F2 K1 e. K5 h/ Z1 D  ^) M! e
接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。- x' p# J6 G0 H8 q

3 E" X$ M8 P! E% o7 v& t7.塑造購買動機
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' I3 ^( T0 C+ e% e站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。1 W  H5 ^) A, Y6 [
曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,/ d# q$ {7 v/ S
當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。
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% t" a& ^  s; e+ t4 l7 V8 k/ Y) `8.和顧客做朋友' O  s' s7 Q& g" G& V/ W

) ^' ]& b! g5 z  @; V讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。+ y+ @; g* R5 z2 a( k
先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。) J7 f5 I& F. C0 D6 c( U: Z4 h
另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。% k; H6 B  T  r1 H% u! J

+ d6 I/ D) r( g, l% J9.熱忱的工作態度
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: [8 V/ n/ r+ S5 @$ U即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。% T2 x- W0 I8 j1 u
一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,0 I2 X3 C. V; z6 U9 |# ]' N. \0 R
正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。. D2 _( y  ^) C
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10.告知商品訊息) \& W! s' \! G& ]& H% q

! D9 L1 _+ `$ v+ k7 s% x對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。
3 l! c* {( b2 @6 @# C4 o1 q對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,
' z0 w2 K7 P  [2 f0 w4 S透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。

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