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發表於 2014-1-24 08:37 |顯示全部樓層
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作者簡介: }5 W8 d* h, Y5 r2 K
約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。
* D( J! F! R; k% G《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
+ F8 R$ q+ V$ S6 v0 R談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。
) G2 Y8 s. S5 q/ n) ?/ E該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。
! ]5 n8 O1 T- i5 c& s! ?3 h「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」$ ^9 \/ _2 H6 U6 K
這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。
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當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。' m( H% V7 i, T
雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。( w1 ?) x/ Y! i% C, d0 w0 A% t
沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,
5 u4 a9 E& k$ ^( w' S+ r4 t如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。
# U1 p0 a& C* M! H和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。
0 R# J. w2 j0 R$ U, c/ y2 S麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。1 Y3 e- i3 V/ G
當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。
* ?4 ^+ R( u+ ]$ p" N當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。
3 p% v: ^: ?2 H( f" {7 T; r& B而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。
8 \4 z+ X: S8 s6 C同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。
" z8 r6 p% U2 q8 F# U, d* x# ^我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。
0 e2 y/ X- u# V, V) G* ^$ \在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。* [8 t" u2 L- v9 g5 }
我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。$ I4 K, I0 Z5 G; A% F
在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。2 m2 e) d1 v$ _) n
有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。
5 C4 }% ^2 L/ y7 H# X# |0 u" V能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?; d# ]& ?/ s- b9 {: W9 c2 L% g* B" s
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某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。1 R6 X! n2 B& G9 I
現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。' W% [% A1 b# S! t. [2 I, ~8 h
你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。
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6 D* M3 p7 h( @* C一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。
% R+ H- J. J1 M4 G- I這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。9 q8 y8 m0 O6 b; s% u. L
這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。
1 Z% A5 O4 g) |- W6 L, e這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。
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當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。
8 X; d. F7 t2 G5 {% G% L瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。
+ ~( r! a( w# O! A: F( U在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,3 n. J$ H# R2 }
加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。; Q. z/ p: @' u" X4 q8 G( E& t) p/ L
我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。& Z; R# H2 [% x9 l: J( W8 y3 v
在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。5 \2 C+ i& W) o
有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。+ D* c/ O( E. c  M% i6 k8 L* b4 n  g# w
萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,
" B1 ]+ r! A6 i4 K$ g, c$ i# S而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。
2 E) l  Z. Q  x" l1 g& f& h我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。
; U! R, k1 u, o& {我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。0 Y& N7 }! w0 {# ^3 T
他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。: {0 @; a- F5 w
他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。
7 [( L7 i5 B- W1 x9 U最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。% a& u) ^0 K, R
當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」% F/ s' |$ j  H
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博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/00105063430 y+ y* i" j+ h
目錄
. J$ [9 C7 q8 d& t/ J3 f第一章 麗思.卡爾頓經驗" }5 {6 C! b; q
每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
( v7 B+ w3 j  p, K! L5 w1 T; u7 K第二章 打基礎:溝通核心本體和文化- f9 v8 u2 f# V* e% s/ i2 z. I1 y7 M
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。% Q' H) W4 k- U$ {/ L4 V# h
第三章 貼近顧客; L$ i$ S  W+ X1 u
人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。
" u7 r6 o, J9 k6 q! D: u+ |% y5 f第四章 選才—而非徵人4 [; f3 g2 c% x
徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 
- G# }/ j& g8 B. f第五章 是信任的問題) J9 h% g, m% B1 E+ }& i2 C
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。
; j5 V  _8 N% V2 _" A% Z1 D, [第六章 一個焦點在他人的事業% f& X+ g: @6 V
對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。
/ d; H0 r& e! {$ _% Q. y第七章 支持第一線
5 j6 Z7 _# k. d- Y不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。
8 {' P0 o. |8 n5 q第八章 驚豔!終極的顧客經驗
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真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。
$ l# F2 ]. N5 N! {! h) D% K7 D第九章 將「驚豔」變成行動, N  A4 O" @4 Y* t
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。' `" @( p; d: G0 j
第十章 嚮往、達成、指導
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如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?1 L" s, N$ J& u$ H
第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。
6 W) f3 a4 \/ `: H結語 永久的印象
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不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」
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作者序3 K& l3 A2 q" v3 {+ h
西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。) Z$ a8 u. B% J
經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。! M) \) @! u9 F* L8 E& ]
麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。
2 T9 \& G6 }+ ]! k+ b: I有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,
' G' C: p  r4 b4 x. S5 _0 W# p希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;
6 ?3 Z, F, L# Q2 ?4 i# y還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。
7 V  B# I5 X& W/ k《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。
9 l& o- Q0 u- j星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。
5 T8 \6 b3 @9 C7 [* s7 q  b: V本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。
* @+ r0 V) o3 g( D8 k; Y/ ~然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。
& T7 f+ C: a+ v2 |6 A無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。  w, S' y# j2 }% z/ H* Y5 W
即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。
9 O+ V' ]8 ?+ ?" ^9 M當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。% V+ w' B( x" j
一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?' \7 e5 Q7 p( f
還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:
% @1 x; G& ~" b「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。
* s( k+ O4 N- ~9 z. I' U* K所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。- _, J1 v) k, k4 k! W- G) N4 m
有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』/ l! R4 S9 I2 R! ^
你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;: X4 l1 X# n6 a/ k: E/ n2 }/ l& E! e
一切都要重新開始,並且回收所有的筆。! o0 `4 y3 f+ D/ y5 D0 f3 e
我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。
9 C  l* L  _9 W4 Y$ \6 T這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」+ f# j+ H3 i  N6 P" x( O! n
《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。5 l; c9 a( [# A' z) Y* ]% ?
同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。
7 Q, D& S; w; l4 o" v, s就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」
% h1 P5 @2 G. H8 ^; V無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。- t/ ]' K# ]" o- |! D$ @

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