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發表於 2014-1-24 08:37 |顯示全部樓層
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作者簡介
. r; _# i3 r8 s- K# X$ {約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。
) w( g7 b$ i" V* `9 y《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
& j( J/ p1 M. r' r談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。
; }4 F" s& W0 y) @/ Y該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。
( j1 B/ p  r3 a, H' ^% J, t. d「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」2 f, m$ J$ j, [1 s) t. i5 Q8 t
這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。
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當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。( X6 G& E( X( S5 c) @
雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。2 o# Y; s5 R6 E; \' W' H
沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,! `9 o  Y+ V& @- w
如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。& x7 [3 D, {4 k# s
和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。
+ q4 S: j. D7 J3 C+ h$ e麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。
$ T9 `. Z% L/ Y% z$ E1 E# v9 W當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。! q; v! y2 ]4 g5 P! L0 ^" L) J
當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。0 b" F+ R6 N3 m* s8 M8 K6 x
而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。5 N% y9 b& F% F4 X+ e8 c+ {
同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。. S/ n# b1 S/ S6 ]  `
我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。, k/ q  u$ M4 @' u( {9 H% }
在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。
7 s& }8 R" S) [6 U# m我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。) `% v  K; z5 r; u8 W
在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。
+ J: {$ L, m* v' I. Q有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。* L9 s2 k0 `# Z- k( a- a% N1 O9 c
能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?
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9 f! m/ u& @2 c1 P; |某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。4 {/ K% D7 M1 n* ]; _
現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。" n; _" E. o: K/ J+ {
你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。2 W9 C6 T7 \5 \. P& D/ Y$ Z+ v$ m! M9 p
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一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。
( O& i! Q/ o5 Z/ o6 ^, w這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。
1 o* Q  u3 N' E' V7 W5 R這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。3 m+ i: C! W$ a+ g( X; z: Z
這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。- C5 b) v% [+ c+ c& k
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當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。! ^% }" i# E+ x0 A! `
瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。
8 Z3 L: f; E+ j  W- `9 F2 i在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,# M' q5 r3 @$ d% C, q
加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。
, F. r2 {1 b6 N' @& E我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。
: Y. {: ^1 F5 ~9 I& v7 l# ~: `在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。0 h8 R- |! m5 V
有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。
  Z% c  r' y' P' U. Y$ j4 }1 T2 Y1 o萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,
. y! Q- {& \7 D( R; m而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。
# P6 A& p4 T5 B. t我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。
; [$ `2 y+ W# M/ i6 h1 B' d+ D我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。
! k) G8 h, o/ h% ]8 Q  C他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。
  A# P' `( r$ A( S% t他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。
2 \2 Q/ z, P5 X, y; W+ X最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。: o  v3 u6 ~; g
當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」  F! Z1 r% m0 [
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博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/00105063430 V  {! b9 M' H  V
目錄/ I8 `1 w0 I4 w# g  L
第一章 麗思.卡爾頓經驗
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每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
8 w" V, }" l5 ~2 F第二章 打基礎:溝通核心本體和文化
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不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。9 r# y8 p( K% A! w9 a
第三章 貼近顧客) @5 a8 d# F  I+ m7 I3 B
人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。
+ j0 {4 w% z1 ^' P* m7 u& S第四章 選才—而非徵人
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徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 9 Z8 Z2 B; n$ I- |  _
第五章 是信任的問題8 I2 [/ Z6 p- S
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。4 h; o  E9 p) D( A3 ~: J. O+ L
第六章 一個焦點在他人的事業- w6 q$ J- J8 {- x+ W( z0 q, ]
對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。
! B0 i: b, N2 [: G第七章 支持第一線* Z( M' d2 L. b% J
不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。/ E5 g& L; c7 U$ b% e" L; l
第八章 驚豔!終極的顧客經驗, J) T$ i4 }+ O8 C8 _# h2 b7 h3 H
真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。: h$ \8 F/ j% \; K# H9 l
第九章 將「驚豔」變成行動
1 n1 e9 E4 J6 B) z3 k. c5 T- C* e定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。# Z, h: b$ L8 ]; L. Q* o! A
第十章 嚮往、達成、指導
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如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?$ c+ w' J+ L; P& c3 z! z) e
第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。
- ?( f: \* v. w  D, Y0 v結語 永久的印象
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不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」
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! V% x# a7 a) R& b  S6 m作者序
* Z' W6 \1 E0 }/ E西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。
4 i2 T5 `% |3 i  `經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。
+ k) A! ?% P; @) l麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。
: Y6 o! x7 p) B+ i8 m9 P1 t有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,
9 \, l6 e2 w6 o& Z7 N8 u8 m3 e' Z希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;5 T6 E$ m* I/ Y" i0 g- T
還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。4 H6 f7 b, E' P) s7 [8 s! R
《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。
3 c5 v) g0 t3 B. y星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。9 F2 R7 U" k0 D8 N3 _& u
本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。
. n1 P2 i# t# _8 q8 d$ {' t# k然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。
3 n4 ^( z7 w* i/ o: x( l  W無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。/ Y% y* N+ [; e
即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。( Y. _' r$ @8 M: q! s
當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。
) y  G* N# v0 _1 {4 Z+ A! P" Q一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?2 Z2 H* J3 F4 [; N1 y5 Q+ k
還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:* S' ]4 T. P3 p5 v, }
「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。! @$ S# M) p/ @2 d* o
所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。
* ^2 `: f, Z* Y" L6 h: ^3 Q有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』8 B" J8 ^6 t1 {! @
你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
& v. h2 Q/ R' b" B: y8 D4 C% U一切都要重新開始,並且回收所有的筆。
7 s9 b# T3 R' ?" V7 n- |我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。9 v9 O0 O/ z# g' O( i
這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」
) F; Q0 @5 Z. z4 s* h& u' C《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。
; V% M9 p* \3 O* ~7 U% T同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。& k3 O. c/ w- m/ q
就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」/ l1 @* n( S/ F  W9 t; [
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。
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