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發表於 2014-1-24 08:37 |顯示全部樓層
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作者簡介
$ m8 K9 L' Z; h8 ]. S' v8 |約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。
1 m4 ^" ?. ~& Z《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
* Y! I5 B/ l# C0 F* j談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。3 |1 `& }! u3 h* A& C4 f2 x$ M
該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。
# l+ [, d- ^! G, {) M「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」) ~5 N4 P2 I0 n
這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。
( a( y  E- o* t5 I1 V5 \: u1 V8 [3 W+ U. U& f9 o
當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。  q7 Y& d2 A) t4 y
雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。
, p0 a; ?$ g* K6 Y. A: ^4 C3 B( |5 \; a沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,
7 {, Q7 p  [9 ~如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。( S* ]8 \2 Z3 M8 k+ z# k
和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。" r$ h8 X# w& ~9 n0 m! w+ H
麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。
7 K1 L8 e* F0 Y: S- M1 T當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。  @, k/ o* z7 [2 l. V7 S  a1 D
當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。  m6 w8 B2 b8 C5 J) P6 V' N' m" b$ @
而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。% f& X3 y( N4 c# v: b2 v
同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。
' b/ ]6 z+ b. R! @我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。" J9 @/ c) i1 n. t" w# N
在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。
  H. Z" X' B  k* h0 R我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。9 u4 j" G& J+ C& {4 O# o3 L3 h0 e
在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。, n+ ]7 Z: ~' @- s1 L
有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。) J; b$ @. C0 S' n+ ^8 R& r( _
能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?
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! D6 D  t- x: }4 t& }8 N0 x. e某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。
2 q* ^% {  V4 {/ Y, |1 C現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。
, t7 D3 _  a( N5 u你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。
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/ A  q& u! e' h一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。
! C/ N6 f6 L& t這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。8 Y! s0 T5 K7 \/ {
這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。
. i! M4 M( G$ ]* }) B* Q& a這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。, l6 l+ q& ]5 E( R) S
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當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。
* W8 L% I! r% U! @* l/ ]3 }瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。1 e! _: Y5 J% E& I- P& n
在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,
; ^) K2 r2 @- l& J加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。
3 w8 X# ]$ `4 h" p# m# R. U2 j我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。; ^3 l0 k6 Y! k
在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。" z( p) {0 a' d
有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。
: x/ W0 H( Q4 Y6 x7 K5 I萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,
, {0 \: e0 @9 X7 Q- |而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。! W, P: @  l% X, ]
我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。1 b* S* T9 q! l2 K; u2 W
我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。$ e6 L& W6 Z; N. z! _1 s
他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。3 P: {( k) R0 T4 R3 r8 o1 s* r
他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。- {6 j9 Y: k* m4 u  S* l- e
最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。2 \3 ^; J) H+ ?+ R4 P
當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」+ O; }1 u% F$ m- E. [+ Z

6 U' `3 V' P( t( u8 r- r博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/0010506343, }: @' M' v7 m7 w/ i
目錄
) G8 s$ [% ^7 {/ P. }第一章 麗思.卡爾頓經驗+ I- B# p  g9 J8 l
每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
* ?! D: A6 m7 x5 N: C6 t" x6 v第二章 打基礎:溝通核心本體和文化
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不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。
) B3 z8 o" h! o: F5 r2 V第三章 貼近顧客
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人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。
& o3 X8 w. l" C$ ~+ o/ W8 F* Q第四章 選才—而非徵人
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徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 
" U2 j* O% ~  c( e  q( O; o1 F第五章 是信任的問題
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如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。
6 L1 c/ m: n/ `9 X7 J第六章 一個焦點在他人的事業
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對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。0 c' K& F" K# b) \9 S" m" Z+ H
第七章 支持第一線1 `$ j9 y; W9 r$ ?5 \
不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。
5 n7 ~: `9 O. H2 E第八章 驚豔!終極的顧客經驗
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真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。2 C8 O$ ~5 S: F
第九章 將「驚豔」變成行動
, `) V* X8 K5 k% l定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。
0 K# c7 F% x$ n7 o0 T第十章 嚮往、達成、指導
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如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?+ F6 K3 s+ k# Q5 z5 U/ M* a
第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。' S) b% ]4 P8 U# `5 }
結語 永久的印象
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不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」  l1 r4 Z; c( F4 S4 \/ @
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作者序* w9 q0 d" s/ r3 s* n6 m( `$ a8 L
西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。/ @- M1 \% {8 r  \+ o0 o8 d  s- j
經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。
$ x. r( R: }: Y. `% o麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。
4 |, q3 W$ v" w) i! y2 K2 T有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,
. |; R( K7 ?+ h( B, n4 u希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;* q2 z  p' `3 k) k8 W) l' j
還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。
8 l  W. A  d7 ^* e《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。7 ?9 a' [6 w) S! z  C
星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。8 R+ z5 ?* n' G% C1 N% ^
本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。2 d  Z# [4 f3 T( F4 I! d
然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。
! i, T# `8 O  \* y  Q; D" k6 [無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。
/ w! b# j3 _8 D8 R- k即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。5 ?0 i% b) A0 D) I& q/ Y  x' n
當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。& `* {" T! E# i- C8 u; ~9 r. Y3 `
一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?: f7 W: O# _6 C
還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:
9 t0 z& V5 P3 ^' Z* C9 A「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。' F4 Y1 p1 S! {2 W+ W" h: o
所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。/ ~7 J0 X) G( M0 X3 @+ z' o7 y
有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』% p  s  R2 h, s% v, t
你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
+ E$ ~: n0 a7 H' ?- T一切都要重新開始,並且回收所有的筆。* P3 `9 I$ f2 G6 v2 j3 j' t! }
我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。: B6 R) D4 P* {$ \3 _
這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」
9 G7 ]) ~+ c4 b; F/ f0 Z$ s《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。
( [, L+ \2 S0 [! [同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。- Y2 C" C  E" ~
就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」, h7 }! ~, ?1 q$ j" D- d3 C
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。
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