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發表於 2014-1-24 08:37 |顯示全部樓層
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作者簡介! q8 X1 c# D% F: s7 C3 x
約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。
- D& |% d2 m: s9 V  }9 V《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
& N9 [& f$ s7 v+ u  ^3 d談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。( R$ c: G! ~/ a+ P7 C, C( Z0 r
該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。
) i6 ^: y( C( c  ^, ?$ w! @/ f「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」' W8 x9 {. n: ^$ z6 R- h: h. b$ d
這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。% U9 b' ^' N9 [0 G% p8 A, O  d
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當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。
0 u4 H; v5 X) L1 A9 o/ z雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。' T8 W/ r% q8 \* W7 t+ H* t4 c
沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,
3 u+ b4 r% K( m- ?* m/ a5 z7 g4 W如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。! i3 m- J6 f' w: X, c
和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。1 w$ F# Z. D, E7 q
麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。
/ z1 }( ?1 \: e* ^當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。2 ?9 o: p3 s  Z& e# y; {
當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。
. _3 z9 S3 Q/ m5 T1 V+ r, U& |而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。& `# V6 b4 j% p0 ]: d+ _+ W! y7 U
同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。" x4 ]% y! N6 C( \: g
我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。
% E; d: s* W* @8 d1 J& M0 {在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。
# ?5 G" `( `% Z8 N9 o我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。$ H9 u. D8 ^% ]* p
在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。
* L$ Z$ R$ b$ x( ~- x有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。
' y4 W3 {  t2 R; ]9 s3 D能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?; x0 t& F8 n: T. T
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某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。
6 R; Q% b4 [* K, j+ u) L& `現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。
) n  ?; ~4 o6 u/ |# S你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。' G- o' G# s2 R4 w( |

" j4 ]0 W3 L/ y/ T  d6 K一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。
1 T  n/ X- |2 ~這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。
& R/ U. a. w+ V# v7 y+ W2 X0 S4 C( B這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。6 k9 p7 F: G2 L; b2 [/ w: S, {
這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。
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5 a% R: Z/ W. l' m- @當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。
4 S  O. r7 C! h瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。/ @4 c0 Y6 N8 i7 N$ P0 V% M- {
在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,9 F+ L  }8 Z7 q4 j  k+ M5 S" b
加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。
  f8 Q1 h' f8 m5 o; t我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。/ s$ Z, ]; I- t, E9 P% V; j4 h. e% t/ z
在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。; ~# @1 O* [; \# S
有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。
0 A! o0 Z1 Z; k3 T" j8 X% m$ G萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,( e/ }- E- u$ k: G8 g  ?5 [
而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。! F2 ?3 r$ {  l9 h
我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。) f- b! w9 D; v5 [
我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。
5 T, @  f7 j; a( {' G6 h; s他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。- G" d) n$ x9 W3 U- e
他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。
9 t" B% S! c( V+ p最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。: ?" c' A1 p# U/ ^! N
當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」
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& A2 T/ T# @2 a! h# ]( |博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/0010506343
7 E6 Y* M* \* x% |目錄* V2 H$ F+ W  Z- l8 h. w
第一章 麗思.卡爾頓經驗
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每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
2 D0 F1 m& D2 i7 H' ?. i) _# ^, t第二章 打基礎:溝通核心本體和文化' I% u1 j2 H7 N2 l; }3 [1 ~
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。# g& R1 |% t; E, h+ a* h. I% ~
第三章 貼近顧客
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人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。0 s9 Y* k% @- g% l0 r
第四章 選才—而非徵人
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徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 
7 z+ L0 i# D  G- g$ R) F第五章 是信任的問題+ ~! A' k* s# x0 o: X; [6 p  {- ?
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。
" N( L. s) `, g$ k: S, W; U. q第六章 一個焦點在他人的事業
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對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。8 g# g. a% A% e
第七章 支持第一線
8 l9 d) B/ w! m5 U不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。
) s) c$ B8 u0 r, y( ~6 I第八章 驚豔!終極的顧客經驗
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真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。0 r7 v3 l- Y  B; R, Y9 h* F, g6 }
第九章 將「驚豔」變成行動- h, |+ o) X+ a+ D8 o; q& M8 ?2 }
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。* r  N( d6 e2 r! u
第十章 嚮往、達成、指導! r8 j5 C' E! n
如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?( h7 t2 l) {. @  c' q- W" k
第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。
' c; ~& a# Q3 @. h$ ^1 ?結語 永久的印象
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不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」
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作者序  p+ N- V* j+ p
西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。
5 I6 b. T3 }- C; V經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。
8 O: i  r; d3 g( e麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。
! V* |8 Z) k. D# X有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書," b8 c1 K6 u6 \3 d
希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;/ B3 d( h* c4 v+ _/ {
還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。
5 F1 r4 B7 F: i2 |0 @0 J  k& M7 G  n: W《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。
7 Y0 l: W) i8 ~3 R) d+ [% `% \* L4 P8 L星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。
* c8 X. ^/ R8 e  W! i0 w. B本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。" {2 ~$ Y- Y) R6 W0 K# g3 e
然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。
1 t0 U6 b" B' Y5 t! ]無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。
5 H/ `! {8 a- O2 Z! E: T即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。$ M: i) O3 }& c0 |5 i
當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。
- e- m6 N, E/ W- J6 D一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?( F  ?- Z5 I9 v; h( a7 A) |
還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:7 Q, Q( @, R3 y. x3 X
「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。. o+ `: L) b$ v' ~' j8 c- T% n
所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。
" z/ ?8 Q2 A" U有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』
" w1 G0 ~0 W7 Z+ D) X你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
; z  U* }% O8 P0 y/ T一切都要重新開始,並且回收所有的筆。9 I* L2 D( `  Z
我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。, g1 f' S# c; n; v; B. ?
這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」
5 D, I# S8 e9 s6 i, k/ ?$ S" Y《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。# a3 W4 [/ Z( x0 G$ E* f
同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。& R# A$ z" g) W
就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」3 d) }; p7 j; }: V- R( N
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。
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